Положение
Службы поддержки пациента и внутреннего контроля

 КГП на ПХВ «Центр фтизиопульмонологии» УОЗ г. Алматы

1. Общие положения

      Настоящее Положение разработано на основании Кодекса Республики

Казахстан № 360-VI ЗРК от 7 июля 2020 года «О здоровье народа и системе здравоохранения», Приказа Министра здравоохранения Республики Казахстан № РДСМ-230/2020 от 3 декабря 2020 года «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)».

      Положение о Службе поддержки пациента и внутреннего контроля КГП на ПХВ «Центр фтизиопульмонолдогии» УОЗ города Алматы (далее ЦФ) устанавливает порядок организации и проведения внутреннего контроля над соответствием качества выполняемых медицинских услуг утвержденным стандартам безопасностью медицинской помощи, оказываемой гражданам в медицинском предприятии. 

      Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита (контроля)  (далее СППВА) является структурным подразделением ЦФ, осуществляющее деятельность по управлению качеством оказания медицинских услуг больным туберкулезом.

Настоящее положение определяет обязанности, права и ответственность

Службы поддержки прав пациента и внутреннего контроля (СППВА)

2. Миссия

Оказание квалифицированной медицинской помощи  по фтизиопульмонологии  населению города Алматы.

• Цель: оказание качественной медицинской помощи больным туберкулезом.

ЦФ обслуживает население города больных туберкулезом, проводит диагностику туберкулеза, устанавливает диагноз туберкулез на центральной врачебно-консультативной комиссии, оказывает стационарную помощь, а также амбулаторное лечение на дому (мобильная бригада) и проводит мониторинг и оценку противотуберкулезных мероприятий в медицинских организации города.

Работают  врачи,  средний медицинский работник, младший медицинский работник, прочие  и  фармацевт.

• Основные принципы деятельности: обеспечение обслуживаемого населения (больных туберкулезом) ГОБМП; принцип абсолютной доступности своевременной, качественной, непрерывной, безопасной медицинской помощи; удовлетворенность пациентов медицинским обслуживанием; высокий профессиональный уровень при оказании медицинской помощи.

3. Нормативно-правовая база:

• Кодекс Республики Казахстан от 07.06.2020 № 360-VI ЗРК «О здоровье народа и системе здравоохранения»;
• Приказ МЗ РК от 16.09.2020 № 103 «Об утверждении Правил привлечения независимых экспертов при проведении экспертизы качества медицинских услуг (помощи)»;
• Приказ МЗ РК от 3 декабря 2020 № КР ДСМ-230 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».

4. Задачи СППВА

Задачей СППВА является обеспечение прав граждан на получение необходимого объема и надлежащего качества медицинской помощи в рамках ГОБМП в соответствии установленными порядками оказания и стандартами медицинской помощи.

 Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля координирует деятельность организации по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям:

1) СППВА рассматривает обращения пациентов по вопросам оказанной медицинской помощи, с созданием комиссии. При этом, обращение рассматривается в срок, не превышающий пяти календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
Рассмотрение обращений пациентов  по принципу «здесь и сейчас» на качество оказываемых медицинских услуг;

2) оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

3) оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;

4) соблюдение правил оказания ГОБМП;

5) разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

5. Функции СППВА

• Анализ выполнения внутренних индикаторов.
• Анализ деятельности внутрибольничных комиссий;
• Представление руководству информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений;
• Обучение и методическая помощь персоналу ЦФ по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;
• Изучение мнения сотрудников и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

6. Методы проведения экспертизы качества медицинских услуг

• Внутренняя экспертиза, она проводится путем оценки индикаторами процесса и результата;
• Самоконтроль, проводимый совместно врачом и средним медицинским работником, с последующим аудитом заведующей и старшей, с предоставлением информации в СППВА;
• Анкетирование пациентов;
• Изучение мнения сотрудников и информирование персонала о мерах по улучшению качества и безопасности пациентов в стационаре;
• Мониторинг поступивших звонков по «Телефону доверия»;
• СППВА экспертиза проводится не менее 15 % пролеченных случаев в месяц.

Перечень случаев, подлежащих 100%-й экспертизе:

• все случаи летальных исходов;
• внутрибольничных инфекций;
• повторной госпитализации по одному и тому же заболеванию в течение одного месяца вследствие некачественного предыдущего лечения;
• увеличения или уменьшения сроков лечения;
• расхождений диагнозов;
• необоснованной госпитализации.

СППВА включает следующих специалистов:

• Заместителя директора по контролю качества медицинских услуг;
• Заместителя директора по лечебной работе;
• Заведующий структурных всех подразделении;
• Врач эксперт;
• Клинический фамаколог;
• Врача эпидемиолога;
• Главную медицинскую сестру;
• Юриста;
• Программиста, который обеспечивает мониторинг по СМИ;
• Статиста.

   При СППВА работает «Телефон доверия», имеется оргтехника, интернет.

Осуществляются следующие действия:

• Руководителем проводится анализ всей деятельности СППВА с обсуждением и решением проблемных вопросов.
• Результаты экспертизы предоставляются в виде акта за подписью всех членов СППВА с выводами, путями решения для принятия мер плановом порядке 1 раз в квартал и  по мере необходимости.
• Проводятся регулярные обходы подразделений ЦФ с целью выявления проблемных вопросов для дальнейшего совершенствования качества оказания медицинских услуг пациентам.
• Заведующими структурными подразделениями проводятся экспертиза качества оказания медицинских услуг в своих подразделениях на основании медицинской  документации, анализов работы, статистических данных, а также проведение диагностических и лечебных мероприятии.
• Главной медицинской сестрой осуществляется экспертиза выполнения функциональных обязанностей средних медицинских работников.

При проведении экспертизы необходимо соблюдать:

• системность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется во взаимосвязи индикаторов структуры, процесса и результата;
• объективность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется с применением стандартов в области здравоохранения;
• открытость – экспертиза осуществляется с участием руководителя структурного подразделения или в присутствии врача, отвечающего за качество медицинских услуг, являющихся объектом аудита;
• адекватность и эффективность принятых мер СППВА.

7. Самоконтроль

• Выражается в четком знании и выполнении своих функциональных обязанностей, стандартов деятельности.
• Подпись врача и медицинской сестры  в соответствующих медицинских документах  является свидетельством того, что медицинский работник удостоверился в правильности выполненных мероприятий и что  все свои действия им выполнены сознательно, т.е. он их проконтролировал.
• Самооценка осуществляется на предмет соответствия деятельности НПА, регламентирующим порядок оказания медицинской помощи, а также протоколам диагностики и лечения и стандартам аккредитации. 
• На уровне структурного подразделения внутренний контроль за работой врачей осуществляет заведующим отделением, за средним медперсоналом – старшая медсестра, главная медсестра.

О порядке работы СППВА с заявлениями и обращениями пациентов:

• Рассмотрение заявлений и обращений пациентов и их родственников (письменных, устных и обращений по телефону) специалистами СППВА должны быть направлены на защиту прав и законных интересов пациентов в процессе получения медицинской помощи в рамках ГОБМП.

В порядке рассмотрения жалоб и обращений граждан специалист СППВА   руководствуется Кодекса Республики Казахстан от 29 июня 2020 года № 350-VI. «АДМИНИСТРАТИВНЫЙ ПРОЦЕДУРНО-ПРОЦЕССУАЛЬНЫЙ КОДЕКС РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН», Конституцией Республики Казахстан и другими нормативными актами Республики Казахстан.

8. Основные принципы при работе с заявлениями и обращениями граждан:

• Соблюдение законов Республики Казахстан;
• Единство требований ко всем заявлениям и обращениям;
• Гарантии соблюдения прав, свобод и законных интересов граждан;
• Недопустимость проявлений бюрократизма при рассмотрении обращений;
• Равенство всех лиц, обратившихся в СППВЭ;
• Прозрачность деятельности специалистов СППВЭ.

      К обращениям, которые могут быть оставлены без рассмотрения, относятся:

• анонимные обращения (кроме представляющих угрозу безопасности граждан, находящихся в помещении поликлиники);
• обращение, в котором не изложена суть вопроса.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными, на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство РК, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

      Срок рассмотрения жалобы составляет двадцать рабочих дней со дня поступления жалобы.

      Ответы на письменные обращения рассматриваются в сроке не превышающие 5 календарных дней с момента поступления обращения.  По результатам  рассмотрения обращения дается обоснованный ответ со ссылкой на действующее законодательство РК.

Срок административной процедуры, возбужденной на основании обращения, составляет пятнадцать рабочих дней со дня поступления обращения, если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан.

9. Заключительные положения

• Результаты внутренней экспертизы рассматривается на заседании СППВА, которые оформляются протоколом.
• В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах контроля качества медицинской помощи доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае, при необходимости - под роспись.
• По результатам внутренней экспертизы руководителю медицинской организации ежемесячно СППВА вносятся предложения по устранению выявленных причин и условий снижения качества оказываемых медицинских услуг.