ЕҚҚжІА ережесі

 

ДСБ ШЖҚ «Фтизиопульмонология орталығы» КМК емделушілерін қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметі туралы ереже.

        

         Жалпы ереже

 

Емделушілерді қолдау және ішкі бақылау (аудит) қызметі (бұдан әрі – ЕҚҚжІА) «Халық денсаулығы және денсаулық сақтау жүйесі туралы» Қазақстан Республикасының 2009 жылғы 18 қыркүйектегі № 193-1V Кодексінің, «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» Қазақстан Республикасының 2007 жылғы 12 қаңтардағы № 221 Заңының, сапалы медициналық көмек көрсету, пациенттердің құқықтарын қорғау және оларды қолдау мақсатында «Медициналық көрсетілетін қызметтер сапасына ішкі және сыртқы сараптамаларды ұйымдастыру мен жүргізу қағидаларын бекіту туралы»                           ҚР ДСӘДМ 2015 жылғы 27 наурыздағы № 173 бұйрығының негізінде құрылады.

1. Қызметтің міндеті емделушілердің құқықтарын іске асыруды және қолдауды қамтамасыз ету болып табылады.

Қызмет адам мен азаматтың құқықтары мен бостандықтарының басымдығы, әділеттілік, гуманизм, азаматтар құқықтарының теңдігі қағидаттары негізінде әрекет етеді.

ЕҚҚжІА медициналық көмектің сапасын басқару бойынша ұйымның қызметін келесі бағыттар бойынша үйлестіреді: 1) емделушілердің мәселелерін (шағымдарын) олардың пайда болуына қарай және күнтізбелік 5 күннен аспайтын мерзімде, оларға сауалнама жүргізу арқылы емделушілердің медициналық қызметтердің деңгейі мен сапасына қанағаттану дәрежесін зерделей отырып, сол жерде шешу;
2) кадрлық және материалдық-техникалық ресурстардың жағдайы мен пайдалану тиімділігін бағалау;
3) пациенттерге медициналық көмек көрсету технологияларының Денсаулық сақтау саласындағы белгіленген стандарттарға сәйкестігін бағалау (клиникалық аудит) және комиссиялық бағалауға жататын жағдайларды іріктеу;
4) тегін медициналық көмектің кепілдік берілген көлемін көрсету қағидаларын сақтау;
5) жұмыстағы ақаулардың алдын алуға және жоюға бағытталған және медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін арттыруға ықпал ететін бағдарламалық іс-шараларды әзірлеу.

 

ЕҚҚжІА міндеттері:
1) өз процестері мен рәсімдерін бағалау, денсаулық сақтау саласындағы стандарттарды енгізу, ішкі индикаторларды қолдану бойынша денсаулық сақтау ұйымы бөлімшелері қызметінің тиімділігін талдау

2) ауруханаішілік комиссиялардың қызметін талдау;

3) тиісті басқарушылық шешімдер қабылдау үшін талдау нәтижесінде анықталған проблемалар туралы ақпаратты дсақтау ұйымының басшылығына ұсыну;

4) денсаулық сақтау ұйымының персоналын медициналық көмектің сапасын қамтамасыз ету мәселелері бойынша оқыту және әдістемелік көмек көрсету болып табылады;

5) денсаулық сақтау ұйымы қызметкерлерінің пікірін зерделеу, сапасын жақсарту және ұйымда емделушілердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету жөніндегі шаралар туралы персоналды хабардар ету.

6) медициналық қызметтердің сапасына емделушілердің өтініштерін қарау.

 

1) Емделушілердің өтініштері

Емделушілердің мәселелерін (шағымдарын) олардың пайда болуына қарай және емделушіні қанағаттану дәрежесін зерделей отырып, күнтізбелік 5 күннен аспайтын мерзімде сол жерде шешу;

Өтінішке қол қойылуы тиіс.
Шағым берген кезде іс-әрекетіне шағым жасалып отырған субъектінің атауы немесе лауазымды тұлғалардың лауазымы, тегі және аты-жөні, өтініш жасау себептері мен талаптары көрсетіледі

 

Келіп түскен шағым келіп түскен күнінен бастап үш жұмыс күнінен кешіктірілмейтін мерзімде ЕҚҚжІА-ке жіберіледі, бұл туралы өтініш берушіге хабарланады,.

 

1.  Өтінішті қарау мерзімдері.
2. Жеке және (немесе) заңды тұлғаның өтінішін қарау үшін өзге тұлғалардан ақпарат алу талап етілмейтін жағдайда, ЕҚҚжІА-қа келіп түскен күннен бастап күнтізбелік бес күннен аспайды.
3. Қарау үшін өзге тұлғалардан ақпарат алу не жергілікті жерге барып тексеру талап етілетін емделушінің шағымы келіп түскен күнінен бастап күнтізбелік он күн ішінде қаралады және ол бойынша шешім қабылданады.
4. Қосымша зерделеу немесе тексеру жүргізу қажет болған жағдайларда, қарау мерзімі күнтізбелік отыз күннен аспайтын мерзімге ұзартылады, бұл туралы қарау мерзімі ұзартылған күннен бастап күнтізбелік үш күн ішінде өтініш берушіге хабарланады.
5. Шағымдарды қарау мерзімін бас дәрігер немесе оның орынбасары ұзартады.
6. Өтініштерді қарау.

 

Өтінішті қарау кезінде ЕҚҚжІА қызметкерлері жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін объективті, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді, жеке және заңды тұлғалардың бұзылған құқықтары мен бостандықтарын қалпына келтіруге бағытталған шараларды қабылдайды;

Өтінішті зерделеу кезінде ЕҚҚжІА қызметкерлері өтінішті тексеру үшін қажетті ұсынылған ақпаратты жинау және оның дұрыстығы үшін жауапты болады.

Шағымдарды қарау үшін жауапкершілік ЕҚҚжІА- бас дәрігердің медициналық қызметтер сапасын бақылау жөніндегі орынбасарына, бас дәрігердің емдеу жұмысы жөніндегі орынбасарына және медициналық ұйымның бөлімше меңгерушілеріне жүктелген.

 

Шағымды қарауға шағымның нысанасына қатысы бар адамдар қатыспауға тиіс.

 

Өтінішті қарау аяқталғаннан кейін хаттама жасалады. Хаттама мен материалдар (бастапқы құжаттама, түсіндірме жазбалар және т. б.) талқылау және шара қабылдау үшін бас дәрігердің медициналық қызметтер сапасын бақылау жөніндегі орынбасарына және медициналық ұйымның басшысына ЕҚҚжІА-қа  ұсынылады.

 

Өтініштерді қарау нәтижелері бойынша мынадай шешімдердің бірі қабылданады:

1) өтінішті толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;

2) осындай шешім қабылдауды негіздей отырып, өтінішті қанағаттандырудан бас тарту туралы шешім қабылдайды;

3) өтініштің мәні бойынша түсінік беру туралы;

4) өтінішті қарауды тоқтату туралы

.

Өз құзыретінің шегіндегі қызмет :

1) емделушілердің шағымдарын қажет болған жағдайда олардың қатысуымен әділ, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді;

2) емделушілердің бұзылған құқықтарын қалпына келтіруге бағытталған шараларды қабылдау;

3) емделушілердің шағымдарын қарау нәтижелері және қабылданған шаралар туралы оларды хабардар ету;

 

1.  Емделушілердің шағымдарын қарау нәтижелері бойынша мынадай шешімдердің бірі қабылданады:

 

1) шағымды толық немесе ішінара қанағаттандыру туралы;

 

2) осындай шешім қабылдауды негіздей отырып, шағымды қанағаттандырудан бас тарту туралы;

 

3) шағымның мәні бойынша түсінік беру туралы.

 

 

Емделушілердің шағымдарына жауаптар

 

Шағымдарға берілетін жауаптар Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасай отырып, шағымның мазмұны бойынша негізделген және мемлекеттік тілде немесе тілінде дәлелді болуға, арыз берушінің дәлелдерін теріске шығаратын немесе растайтын нақты деректерді қамтуға тиіс.

 

АҚҚжІА мүшелерінің құқықтары мен міндеттері

 

АҚҚжІА мүшелері құқылы:

• шағымды қарау үшін қажетті ақпаратты сұрату және алу;

 

АҚҚжІА мүшелері міндетті:

• «Жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін қарау тәртібі туралы» Қазақстан Республикасының Заңында белгіленген тәртіппен және мерзімде емделушілердің шағымдарын қабылдау және қарау»
• негізделген шешімдер қабылдау;
• қабылданған шешімдердің орындалуын бақылауды қамтамасыз ету;
• емделушілерге қабылданған шешімдер туралы жазбаша немесе электрондық құжат түрінде хабарлау;
•  мәселені объективті шешуде тұлғаларға тексеру жүргізуді жүктеу жағдайларын болдырмау;
• пациенттердің шағымдарын туғызатын себептерді жою және жұмысты жетілдіру мақсатында қоғамдық пікірді зерттеу, сын-ескертпелерді, шағымдарды талдау және жалпылау.

 

2)     БАҚ мониторингін жүргізу,

 

3)     кадрлық және материалдық-техникалық ресурстардың жай-күйі мен оларды пайдалану тиімділігін бағалау;

 

4)     емделушілерге медициналық көмек көрсету технологияларының денсаулық сақтау саласында белгіленген стандарттарға сәйкестігін бағалау (клиникалық аудит) және комиссиялық бағалауға жататын жағдайларды іріктеу;

 

5) медициналық көмектің кепілдік берілген көлемін көрсету қағидаларын сақтау, бағдарламалық іс-шараларды әзірлеу, жұмыстағы ақаулардың алдын алуға және жоюға бағытталған және медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін арттыру. Саясат пен рәсімдерді әзірлеу; (СОР)

 

Медициналық қызметтер көрсету сапасын ішкі бақылау медициналық көмек көрсету кезінде ақаулар анықталған кезде адамдарға немесе бөлімшелерге әкімшілік ықпал ету шараларын қолдануды көздейді, сондай-ақ лауазымдық тұлға міндеттерін сапалы орындағаны үшін сыйлықақы беру мүмкіндіктері, жұмыс жоспарларын әзірлеу және негізгі көрсеткіштерді / индикаторларды жақсарту,бөлімше қызметін бағалау

 

1. Емделушілерді қолдау және ішкі бақылау(аудит) қызметін ұйымдастыру тәртібі.

 

ЕҚҚжІА орта және жоғары буын әкімшілерінен, сарапшы дәрігерлерден, эпидемиологтан, клиникалық фармакологтан, БАҚ мониторингі жөніндегі маманнан, ұйымның беделді мамандарынан құрылады.

 

Құрамы бірінші басшының бұйрығымен бекітіледі.

 

Денсаулық сақтау ұйымындағы емделушілерді қолдау және ішкі бақылау(аудит) жүйесі көп деңгейлі сипатқа ие: өзін-өзі бақылау, бөлімше басшысы деңгейіндегі бақылау, ауруханаішілік қызмет сарапшылары жүзеге асыратын бақылау.

 

Өзін-өзі бақылау деңгейінде медициналық көмектің сапасын сараптауды бөлімшенің дәрігері, бөлімшенің мейіргері (аудиттің бірінші деңгейі) жүзеге асырады.

 

Өзін-өзі бақылау деңгейінде медициналық көмектің сапасын сараптауды бөлімшенің дәрігері, бөлімшенің мейіргері (аудиттің бірінші деңгейі) жүзеге асырады.

 

Ұйымдастыру деңгейінде сапаны бақылауды сарапшылар жүзеге асырады. Олар, ең алдымен, ұйымдағы жалпы көмек сапасын қамтамасыз етудің құрылымдық тәсілін (аудиттің үшінші деңгейі) анықтайды.

 

БАҚ мониторингі бойынша БАҚ маманы мониторингті жүзеге асырады, БАҚ-та сөз сөйлеуді жоспарлайды.

 

Медициналық ұйымдағы медициналық көмектің сапасы дәрігерлер мен орта медицина қызметкерлерінің біліктілігімен, бөлімшелер мен қызметтердің жұмысын ұйымдастырумен, дәрілік және материалдық–техникалық қамтамасыз етумен, қаржы ресурстарымен, медициналық персоналдың пациенттер мен олардың туыстарына  қатынасымен айқындалады.

 

1.  Медициналық көмектің сапасына сараптама жүргізу кезеңдері

 Медициналық қызметтерінің сапасына сараптау кезеңдері.

 

1      Есептік және есептік құжаттаманы талдау денсаулық сақтау субъектісі қызметінің белгілі бір жұмыс кезеңіндегі көрсеткіштерін, сондай-ақ халықтың денсаулық жағдайының республикалық және облыстық көрсеткіштерімен салыстырмалы талдау мақсатында жүргізіледі.

 

2)     жүргізілген емдеу - диагностикалық іс-шаралардың денсаулық сақтау саласындағы белгіленген стандарттарға сәйкестігі мәніне егжей-тегжейлі ретроспективті немесе ағымдағы талдауды зерделеу арқылы клиникалық аудит жүргізу.

 

3)    медициналық ұйымның қызметіне азаматтардың негізделген өтініштерінің санына байланысты емделушілерге немесе олардың туыстарына сауалнама жүргізу арқылы көрсетілетін медициналық көмектің деңгейі мен сапасына қанағаттанушылық дәрежесін айқындау.

 

4)     Медициналық қызметтердің сапасын сараптауды талдау және қорыту.

 

5)     сапаны сараптау бойынша анықталған кемшіліктерді жоюға және олардың алдын алуға бағытталған шаралар қабылдау.

 

6)     Медициналық көмек көрсету процесі аяқталған немесе ағымдағы жағдайлар бойынша (ретроспективті) сараптама жүргізіледі.

 

Диагностика және емдеу стандарттарының сақталуын бағалау міндетті түрде стационарлық деңгейде жүргізіледі:

— өліммен аяқталған  жағдайда,

— ауруханаішілік инфекциялардың пайда болу фактілері,

— асқынулар, оның ішінде операциядан кейінгі асқынулар;

— алдыңғы сапасыз емнің салдарынан бір ай ішінде бір ауру бойынша қайта емдеуге жатқызу;

— мерзімді ұзарту және қысқарту;

— диагноздың сәйкес келмеуі;

— негізсіз емдеуге жатқызу

- емделушілердің немесе олардың туыстарының шағымдарымен қатар жүретін жағдайлар.

Стационарда бас дәрігер, бөлім меңгерушілері емделген жағдайлардың 5% - нан азына сараптама жүргізеді.

 

4. Сарапшының міндеттері

 Сарапшы емдеу-диагностикалық процестің сапасына сараптама жүргізу кезінде:

 

- міндетті түрде диагностикалық іс-шаралардың толықтығы мен уақтылығын, емдеу іс-шараларын таңдау мен сақтаудың барабарлығын, диагноз қоюдың дұрыстығы мен дәлдігін бағалайды;

 

- ақауларды және олардың себептерін анықтайды;

 

— анықталған кемшіліктерді жою және алдын алу бойынша ұсыныстар дайындайды.

 

Сараптамалық бағалаудың әрбір жағдайына стационарлық науқасты, амбулаториялық науқасты сараптамалық бағалау парағы толтырылады. Оларды өңдеу нәтижесінде медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін сипаттайтын көрсеткіштер есептеледі.

 

4. Медициналық ұйымда медициналық көмектің сапасына сараптама жүргізудің жалпы қағидаттары.

 

Медициналық ұйымдағы медициналық көмектің сапасын бақылау таңертеңгі конференцияларда күнделікті жедел басқару, бөлімше меңгерушісін аралау, медициналық құжаттаманың жүргізілуін бақылау жолымен жүзеге асырылады. Дәрігердің қателіктерін, өкімдер мен нұсқаулықтарды талдау үшін диагноздардың сәйкес келмеу жағдайларын емдеу–бақылау комиссиясы, өлім жағдайларын зерттеу жөніндегі комиссия (ӨЖЗК), инфекциялық бақылау жөніндегі комиссия және т. б. бұйрықтарда өз көрінісін табуы тиіс, тиісті ұйымдастыру қорытындыларымен қалыптастырылады. Медициналық көмектің сапасын бағалау кезінде дәрігердің өзін-өзі бақылауы және сапа стандарттары бойынша мамандар даярлау жұмыстарын ұйымдастыру маңызды болып табылады.

 

Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін бағалауды ұйымдастыру жұмыстағы ақауларды анықтау әдісі ғана емес, сонымен қатар оның деңгейін жоғарылату шарасы болып табылады. Осы мақсатта әрбір анықталған ақау, сараптаманың әртүрлі кезеңдерінде сапаны бағалаудағы сәйкессіздіктердің әрбір жағдайы, сондай–ақ медициналық қызметкерлердің білім деңгейін арттыру және емдеу-диагностикалық процеске оңтайлы тәсілдерді әзірлеу мақсатында нормативтік шығындардан елеулі ауытқулар талқылануы тиіс. Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігін бағалау жүйесі үздіксіз жұмыс істеуі тиіс, бұл басқаруға қажетті ақпаратты жедел алуға мүмкіндік береді. Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігі деңгейін түзетудің негізгі түрі ағартушылық, ұйымдастырушылық және тәртіптік шаралар болып табылады. Бұл ретте сапа мен тиімділікті бағалаудан оларды арттыруға көшудің негізгі факторы персоналды оқыту және тұрақты жетілдіру болып табылады. Жүйені жүзеге асыруға барлық лауазымды тұлғалардың қатысуы қойылған міндеттерді механикалық орындауға қысқартылмауы тиіс. Қажет болған жағдайда осы жүйені енгізу және оны бейімдеу барысында қандай да бір түзетулер енгізілуі мүмкін.

 

5. Қорытынды

 

ЕҚҚжІА қызметінің бақылау сапасы медициналық қызметтерді орындаушыларға барынша жақындатылған негізгі түрі болып табылады. Оның нәтижелері пайдаланылады және сыртқы сараптаманың деректерімен салыстырылады (қорытындылар, бақылау – қадағалау органдарының анықтама актілері).

 

Медициналық көмектің сапасы мен тиімділігінің көрсеткіштері медицина қызметкерлеріне сараланған еңбекақы төлеу үшін пайдаланылуы мүмкін.

 

ММ бас дәрігердің сапаны бақылау жөніндегі орынбасары  К.О. Кажикенова  

 

---

ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ ПАЦИЕНТОВ  и ВНУТРЕННЕГО КОНТРОЛЯ (АУДИТА)

ГКП на ПХВ «МРПТД»

 

1. Общие положения

Служба поддержки пациентов и внутреннего контроля (аудита) (далее – СППиВА) создается на основании Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года № 193-1V“О здоровье народа и системе здравоохранения», законом Республики Казахстан от 12 января 2007 года № 221 «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», приказа МЗиСР РК № 173 от 27 марта 2015 года  «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг» в целях оказания качественной медицинской помощи, защиты прав пациентов  и их поддержки.

1. Задачей  Службы  является обеспечение реализации прав и поддержки  пациентов.

Служба действует на основе принципов приоритета прав и свобод человека и гражданина, справедливости, гуманизма, равенства прав граждан.

СППиВА координирует деятельность организации по управлению качеством медицинской помощи по следующим направлениям: 1) решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок, не превышающий 5 календарных дней, с изучением степени удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг посредством проведения их анкетирования;
2) оценка состояния и эффективности использования, кадровых и материально-технических ресурсов;
3) оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленным стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценке;
4) соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
5) разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.

 

Функциями СППиВА  являются:
1) анализ эффективности  деятельности подразделений организации здравоохранения по оценке собственных процессов и процедур, внедрению стандартов в области здравоохранения, применению внутренних индикаторов

2) анализ деятельности внутрибольничных комиссий;

3) представление руководству организации здравоохранения информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений;

4) обучение и методическая помощь персоналу организации здравоохранения по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;

5) изучение мнения сотрудников организации здравоохранения и информирование персонала о мерах по улучшению качества и обеспечению безопасности пациентов в организации.

6) рассмотрение обращений пациентов на качество медицинских услуг.

 

1) Обращение пациентов

Решение проблем (жалоб) пациентов на месте по мере их появления и в срок не превышающий 5 календарных дней с изучением степени  удовлетворенности пациента;

 

Обращение должно быть подписано заявителем.
При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

 

Поступившая  жалоба, направляется в СППиВА с сообщением об этом заявителю, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления.

 

1. Сроки рассмотрения обращения
2. Обращение физического и (или) юридического лица, для рассмотрения которого не требуется получение информации от иных лиц, рассматривается в сроки, не превышающие пяти календарных дней со дня поступления  в СППиВА.
3. Жалоба пациента  для рассмотрения которого требуются получение информации от иных  лиц, либо проверка с выездом на место ,рассматривается и по нему принимается решение в течение десяти календарных дней со дня поступления.
4. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается не более чем на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех календарных дней со дня продления срока рассмотрения.
5. Срок рассмотрения по жалобам продлевается главным врачом или его заместителем.
6. Рассмотрение обращения

 

При рассмотрении обращения сотрудники СППиВА обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.  Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод физических и юридических лиц;
При изучении обращения сотрудники СППиВА несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на СППиВА, заместителя главного врача  по контролю  качества медицинских услуг,   заместителя главного врача   по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации.

 

В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

 

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются СППиВА  заместителю главного врача  по контролю качества медицинских услуг и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.

 

По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:

1) о полном или частичном удовлетворении обращения;

2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;

4) о прекращении рассмотрения обращения.

Служба  в пределах своей компетенции:

1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалоб пациентов, в случае необходимости — с их участием;

2) принимать меры, направленные на восстановление нарушенных прав пациентов;

3)информировать пациентов о результатах рассмотрения их жалоб и принятых мерах;

 

2. По результатам рассмотрения жалоб пациентов принимается одно из следующих решений:

 

1)о полном или частичном удовлетворении жалобы;

 

2) об отказе в  удовлетворении жалобы с обоснованием принятия такого решения;

 

3) о даче разъяснения по существу жалобы.

 

 

Ответы на жалобы пациентов

 

Ответы на жалобы должны быть по содержанию обоснованным и имотивированными на  государственном языке или языке жалобы со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя.

 

Права и обязанности   членов СППиВа

 

Члены СППиВА  имеют право:

• запрашивать и получать необходимую для рассмотрения жалобы информацию;

 

Члены СППиВА  обязаны:

• принимать и рассматривать жалобы пациентов в порядке и сроки, которые установлены Законом Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»
• принимать  обоснованные решения;
• обеспечить контроль за исполнением принятых решений;
• сообщать пациентам о принятых решениях в письменной форме либо в форме электронного документа;
•  исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном решении вопроса;
• анализировать и обобщать жалобы, содержащиеся в них критические замечания, изучать общественное мнение, в целях совершенствования работы и устранения причин, порождающих жалобы пациентов.

 

2)      проводить мониторинг СМИ,

 

3)      оценка состояния и эффективности использования кадровых и материально-технических ресурсов;

 

4)      оценка технологий оказания медицинской помощи пациентам на соответствие установленым стандартам в области здравоохранения (клинический аудит) и отбор случаев, подлежащих комиссионной оценки;

 

5) соблюдение правил оказания гарантированного объема медицинской помощи, разработка программных мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи. Разработка политик и процедур; (СОП)

 

Внутренний  контроль качества медицинских услуг предусматривает применение мер административного воздействия к лицам или подразделениям при выявлении дефектов при оказании медицинской помощи, а так же возможности премирования за качественное выполнение должностных обязанностей, планов работы и улучшения основных показателей / индикаторов, оценивающих деятельность отделения, лица.

 

2. Порядок организации службы поддержки пациентов и внутреннего контроля(аудита)

 

СППиВА создается из администраторов среднего и высшего звена, врачей экспертов, эпидемиолога, клинического фармаколога, специалиста по мониторингу СМИ, авторитетных специалистов организации.

 

Состав утверждается приказом первого руководителя.

 

Система поддержки пациентов и внутреннего контроля(аудита)  в организации здравоохранения имеет многоуровневый характер: самоконтроль, контроль на уровне руководителя отделения, контроль осуществляемый экспертами внутрибольничной службы.

 

Экспертизу качества медицинской помощи на уровне самоконтроля осуществляет врач отделения, медицинская сестра отделения (первый уровень аудита).

 

На уровне отделения контроль за качеством медицинской помощи решение обоснованных обращений граждан осуществляет заведующий отделением, и старшая медицинская сестра (второй уровень аудита).

 

На уровне организации контроль качества осуществляют эксперты. Они, прежде всего, определяют структурный подход к обеспечению качества помощи в целом в организации (третий уровень аудита).

 

специалист по мониторингу СМИ осуществляет мониторинг СМИ, планирует выступления в СМИ

 

Качество медицинской помощи в медицинской организации определяется квалификацией врачей и средних медработников, организацией работы отделений и служб, лекарственным и материально–техническим обеспечением, финансовыми ресурсами, отношением медицинского персонала к пациентам и их родственникам.

 

3. Этапы проведения экспертизы качества медицинской помощи

 

Этапы экспертизы качества медицинских услуг

 

1       Анализ учетной и отчетной документации проводится с целью сравнительного анализа показателей деятельности субъекта здравоохранения за определенный период работы, а также с республиканскими  показателями и областными показателями  состояния здоровья населения.

 

2)      проведение клинического аудита путем изучения подробного ретроспективного или  текущего анализа проведенных лечебно- диагностических мероприятий на предмет их соответствия установленным стандартам в области здравоохранения.

 

3)      определение степени удовлетворенности граждан уровнем и качеством оказываемой медицинской помощи путем анкетирования пациентов  или их родственников по количеству обоснованных обращений граждан на деятельность медицинской организации.

 

4)      Анализ и обобщение экспертизы качества медицинских услуг.

 

5)      Принятие мер, направленных на устранение и предупреждение выявленных недостатков по экспертизе качества.

 

6)      Экспертиза процесса оказания медицинской помощи проводится по законченным случаям (ретроспективная)и текущая экспертиза.

 

Оценке соблюдения стандартов диагностики и лечения обязательно подлежат на стационарном уровне:

— все случаи летальных исходов,

— факты возникновения внутрибольничных инфекций,

— осложнения, в том числе послеоперационные;

— повторные госпитализации по одному и тому же заболеванию в течение месяца вследствие некачественного предыдущего  лечения;

— удлинения и укорочения сроков;

— расхождения диагнозов;

— необоснованные госпитализации

-случаи, сопровождающиеся  жалобами пациентов или их родственников.

В стационаре главным врачом, заведующимиотделениеми проводитсяэкспертизане менее 5%пролеченных случаев.

 

4. Обязанности эксперта

 

Эксперт во время проведения экспертизы качества лечебно–диагностического процесса:

 

-в обязательном порядке оценивает полноту и своевременность диагностических мероприятий, адекватность выбора и соблюдение лечебных мероприятий, правильность и точность постановки диагноза;

 

-выявляет дефекты и их причины;

 

— готовит рекомендации по устранению и предупреждению выявленных недостатков.

 

На каждый случай экспертной оценки заполняется лист  экспертной оценки стационарного больного, амбулаторного больного. В результате их обработки рассчитываются показатели, характеризующие их качество и эффективность медицинской помощи.

 

5. Общие принципы проведения экспертизы качества медицинской помощи в медицинской организации

 

Контроль качества медицинской помощи в медицинской организации осуществляется  путем ежедневного оперативного управления на утренних конференциях, обхода заведующего отделением, контроля ведения медицинской документации. Для разбора врачебных ошибок, случаев расхождения диагнозов формируется  лечебно–контрольная комиссия, комиссия по изучению летальных исходов (КИЛИ), комиссия по инфекционному контролю и др. с соответствующими организационными выводами, которые должны находить свое отражение в приказах, распоряжениях и инструкциях. Наиболее значимым при проведении оценки качества медицинской помощи является самоконтроль врача и организация работы по подготовке специалистов по стандартам качества.

 

Организация оценки качества и эффективности медицинской помощи является не только способом выявления дефектов в работе, но и мерой по повышению ее уровня. С  этой целью каждый выявленный дефект, каждый случай расхождения в оценке качества на различных этапах экспертизы а также существенные отклонения от нормативных затрат должны  обсуждаться, с целью повышения уровня знаний медицинских работников и выработки оптимальных подходов к лечебно–диагностическому процессу. Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, это позволит оперативно получать необходимую для управления информацию. Основным видом коррекции уровня качества и эффективности медицинской помощи являются просветительные, организационные и дисциплинарные меры. При этом основным фактором перехода от оценки качества и эффективности к их повышению является образование и постоянное совершенствование персонала. Участие всех должностных лиц в осуществлении системы не должно  сводиться к механическому выполнению поставленных задач. При необходимости в ходе внедрения данной системы и ее адаптации могут быть внесены те или иные коррективы.

 

6.Заключение

 

СППиВА  качества  медицинской помощи является основным видом контроля, наиболее приближенным к исполнителям медицинских услуг. Его результаты используются и сопоставляются с данными внешней экспертизы (заключения, акты справки контрольно – надзорных органов).

 

Показатели качества и эффективности медицинской помощи могут быть использованы для дифференцированной оплаты труда медицинских работников.

 

Зам. главного врача по контролю качества МУ  Кажикенова К.О.